Trải nghiệm khách hàng (Customer Experience) và trải nghiệm người dùng (User Experience) tuy khác nhau nhưng đều có vai trò quan trọng trong việc mang đến trải nghiệm tốt nhất cho người tiêu dùng khi sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của công ty. Nhưng bạn đã phân biệt rõ điểm khác nhau giữa hai khái niệm này chưa? Cùng kiểm tra lại kiến thức qua bài viết dưới đây nhé.

Trải nghiệm khách hàng là gì?

UX vs CX

Để cho ngắn gọn thì tôi xin viết tắt trải nghiệm khách hàng là CX (Customer Experience). Đây là một phạm trù rất rộng, bao gồm tất cả trải nghiệm của khách hàng thông những kênh tiếp xúc với thương hiệu. Nó bao gồm các sản phẩm cụ thể như phần mềm, hàng hóa, ứng dụng thuộc cùng thương hiệu đó.

Cụ thể, những điều dưới đây sẽ thuộc về CX:

• Quảng cáo
• Dịch vụ khách hàng
• Sales process
• Uy tín thương hiệu
• Mức giá sản phẩm
• Trải nghiệm của từng cá nhân với sản phẩm
• Quá trình vận chuyển sản phẩm đến tay khách hàng

Mục tiêu của CX chính là tạo ra các chiến lược kinh doanh dựa trên những trải nghiệm tổng thể của người dùng đối với thương hiệu, sao cho đem lại cảm giác hài lòng và niềm vui cho người dùng khi sử dụng sản phẩm.

Trải nghiệm người dùng là gì?

Với trải nghiệm người dùng, tôi sẽ gọi tắt là UX (User Experience). Đây là khái niệm để chỉ tất cả những gì người dùng cảm nhận khi sử dụng một sản phẩm như ứng dụng, website, phần mềm. Nó sẽ bao gồm các thiết kế về giao diện như bố cục, hiệu năng, điều hướng, cấu trúc dàn trang v.v..

Theo định nghĩa này thì UX thuộc một phần của CX. Hay nói cách khác, CX là mẹ của UX.

UX vs CX

Sự khác nhau giữa CX và UX

Để hiểu rõ sự khác nhau giữa hai khái niệm nay, ta hãy đi vào 2 trường hợp thường xảy ra như sau:

1. CX tốt nhưng UX thì dở tệ

Giả sử bạn truy cập vào một website để mua thuốc nhuộm tóc hiệu Nhật Bản. Nhưng bạn tìm trên danh mục sản phẩm thì không thấy thư mục thuốc nhuộm tóc đâu. Bạn phải bắt đầu tìm từ sản phẩm chăm sóc cơ thể, lội hơn 3, 4 trang vẫn chưa thấy.

Quá mệt mỏi và tốn nhiều thời gian, bạn gõ vào khung chat để phản ảnh trực tiếp với nhân viên chăm sóc khách hàng. Nhân viên này đã nhanh chóng phản hồi, hỗ trợ đặt hàng rất nhiệt tình. Ngoài ra, bạn còn được tặng thêm một sample dưỡng tóc miễn phí để bù đắp cho bất tiện mà bạn gặp phải.

Đó chính là ví dụ về một CX tốt nhưng UX thì dở tệ. Có thể giao diện website thiết kế còn rối rắm, không đem lại trải nghiệm tốt cho người dùng. Nhưng khâu chăm sóc khách hàng lại tốt hơn và có thể vớt vát lại được hình ảnh thương hiệu trong mắt khách.

2. UX tốt nhưng CX thì dở tệ

Cũng lấy ví dụ như trên. Bạn vào một website để mua thuốc nhuộm tóc. Bạn chỉ mất chưa đến 10 giây là tìm được sản phẩm mình cần. Quy trình mua hàng, nhập thông tin diễn ra thuận lợi, không gặp sự cố gì. Bạn chỉ việc ngồi ở nhà và chờ món hàng được giao đến.

Nhưng bạn chờ đến hơn 1 tuần vẫn chưa thấy nhân viên giao đến. Trong khi cửa hàng và nhà bạn nằm trong cùng thành phố. Gọi điện đến tổng đài chăm sóc khách hàng thì nhân viên cứ hứa hẹn 1, 2 ngày nữa, bạn sẽ nhận được. Rồi cuối cùng món hàng cũng vào tay bạn. Bạn dự tính nhuộm tóc để kịp dự đám cưới của người thân. Nhưng vì giao trễ nên kế hoạch đành phải hủy bỏ.

Như vậy, mặc dù khách hàng có trải nghiệm rất tốt khi mua hàng trên website nhưng các dịch vụ khác lại tồi tệ (thời gian vận chuyển, thái độ nhân viên chăm sóc) thì họ vẫn có cảm giác thất vọng về thương hiệu này. Và chắc chắn lần sau họ sẽ không mua hàng ở cửa hàng đó nữa.

Qua hai trường hợp trên, ta có thể thấy CX giữ vai trò quan trọng trong việc đem đến trải nghiệm tốt nhất cho người dùng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Nói như vậy không có nghĩa là UX kém quan trọng hơn. Vì dù sao, UX cũng nằm trong CX, cũng cần được thiết kế một cách chỉn chu và phù hợp. Tất cả đều hướng đến cái đích: làm cho quá trình khách hàng tiếp xúc với sản phẩm được diễn ra thuận lợi, trơn tru và mang đến xúc cảm hài lòng nhất.

Xem thêm: