Ở phần 1, chúng ta đã tìm hiểu về phương pháp marketing tập trung vào khách hàng và tầm quan trọng của việc hiểu hiểu rõ khách hàng. Ở phần này, tôi sẽ hướng dẫn cho bạn 5 mẹo để hiểu khách hàng của mình tốt hơn.
Khách hàng của bạn là những người cực kỳ năng động. Khi nhu cầu của họ thay đổi, bạn sẽ thay đổi.
Zeff Bezos – Giám đốc điều hành và là người sáng lập Amazon. Đã mô tả cách tiếp cận khách hàng của mình như thế này:
“Chúng tôi thấy khách hàng của chúng tôi là khách mời đến một bữa tiệc. Và chúng tôi là chủ nhà. Công việc của chúng tôi mỗi ngày là làm cho trải nghiệm của khách hàng tốt hơn ở mọi khía cạnh”.
Là một trong những công ty tập trung vào khách hàng nhiều nhất trên thế giới. Có thể nói rằng Amazon biết một hoặc hai điều về cách làm quen và hiểu về khách hàng của họ.
Không nói dông dài thêm, tiếp theo sau đây sẽ là 5 mẹo giúp bạn hiểu khách hàng của mình tốt hơn.
Nội dung
Một chân dung khách hàng tiềm năng sẽ là đại diện cho các cá thể mà bạn đang cố gắng thu hút họ mua hàng của mình. Thông thường, một chân dung khách hàng tiềm năng sẽ mô tả một khách hàng hoặc khách hàng lý tưởng một cách rất chi tiết.
Đây là một mẫu chân dung khách hàng tiềm năng khá cơ bản từ HubSpot.
Trong chân dung này, bạn có thể phác thảo một số thông tin khá cơ bản về đối tượng mục tiêu của mình. Việc này bao gồm xuất thân, giáo dục, nhân khẩu học cơ bản và một số đặc điểm nhận dạng riêng. Tuy nhiên, nếu bạn muốn thu hút sự chú ý của khách hàng, bạn cần phải tìm hiểu sâu hơn.
Hãy so sánh mẫu của HubSpot với ví dụ từ Spring Designs.
Trong khi nó vẫn bao gồm nhiều thông tin tương tự như của HudSpot. Thì nó chuyên sâu hơn vào các chi tiết cụ thể và vẽ nên một chân dung nhân vật thực sự rõ ràng. Khi bạn đã tạo ra một chân dung khách hàng tiềm năng một cách cơ bản. Bạn hãy suy nghĩ thêm về một số vấn đề, chẳng hạn như:
Rất nhiều thông tin của Spring Designs có vẻ không liên quan đến thương hiệu và doanh nghiệp của bạn. Nhưng việc có được một bức tranh đầy đủ và toàn diện. Sẽ cho phép bạn thiết lập các mối liên hệ sâu hơn.
Nhưng có một vấn đề là, mặc dù bạn có thể sử dụng chân dung khách hàng để định hình hướng đi mà bạn muốn doanh nghiệp của bạn thực hiện. Nhưng bạn không thể dễ dàng rời bỏ khách hàng cũ. Để ủng hộ một mẫu khách hàng lý tưởng mới mà bạn đã nghĩ ra. Thay vào đó, hãy tạo ra thật nhiều chân dung khách hàng tiềm năng có thể cùng tồn tại.
Hãy nhớ rằng, việc tạo chân dung khách hàng không phải là loại giao dịch một lần. Để thực sự hiểu đối tượng mục tiêu của bạn và họ là ai. Thì bạn cần phải xem cách họ vận động và phát triển.
Vì vậy, hãy quay lại xem chân dung người mua của bạn sau một vài tháng hoặc sau khi trong ngành bạn xảy ra một thay đổi lớn.
Khách hàng sẵn sàng bày tỏ mọi quan điểm, cách sống, suy nghĩ trên các trang xã hội của mình. Bằng cách lắng nghe khách hàng trên mạng xã hội. Bạn có thể tìm hiểu rất nhiều về những gì họ đang tìm kiếm và cảm nhận của họ về thương hiệu công ty bạn. Nó cũng cung cấp cho các doanh nghiệp thông tin chi tiết về cách mà họ có thể đáp ứng mong đợi của khách hàng.
Hãy xem ví dụ từ Chipotle.
Đây là thương hiệu của một chuỗi thức ăn quen thuộc. Và đã có vài năm gặp khó khăn với nhiều vụ bê bối về an toàn thực phẩm. Vì vậy, chẳng có gì đáng ngạc nhiên khi an toàn thực phẩm là chủ đề nóng của phần lớn các cuộc trò chuyện về họ trên Twitter.
Tuy nhiên, theo biểu đồ ở trên. Chipotle cũng có thể thấy rằng, ngoài vấn đề an toàn thực phẩm thì khách hàng của họ cũng quan tâm đến những thứ như Guac, Queso (tên món ăn trong thực đơn), Coupons….
Vì vậy, để biết chính xác đối tượng mục tiêu của bạn là ai và họ mong đợi ở bạn điều gì. Thì bạn cần phải vượt qua những vấn đề chỉ hiển thị đơn thuần trước mắt. Bạn có thể bắt đầu bằng việc tìm kiếm tên công ty bạn trên các trang mạng xã hội.
Ngoài ra, việc chủ động xem các câu hỏi, nhận xét hoặc phản hồi. Có thể cung cấp cho bạn các thông tin chi tiết về khách hàng tiềm năng. Đồng thời cũng cảm nhận được các vấn đề mà họ có thể đang hoặc sắp gặp phải.
Hãy nhớ rằng, các trang mạng xã hội có thể hoạt động như một con đường hai chiều. Đừng ngại tham gia vào các cuộc trò chuyện, đặt câu hỏi và theo dõi người dùng nào mà bạn nghĩ là có thể giúp bạn hiểu nhiều hơn về đối tượng khách hàng của mình.
Nếu bạn muốn biết điều gì đó từ khách hàng thì tại sao bạn không hỏi?
Các cuộc khảo sát có thể cung cấp cho bạn thông tin chi tiết hoặc các ý kiến mà bạn không thể thu thập trực tiếp được. Tuy nhiên, các cuộc khảo sát không dễ thu hút khách hàng tham gia. May mắn thay, có một vài cách để bạn có thể cải thiện tỷ lệ phản hồi khảo sát của mình. Bạn hãy nhìn bản khảo sát của The Yard dưới đây.
Trước tiên, hãy làm cho bản khảo sát của bạn thật đơn giản. Người nhận sẽ không phải đối mặt với một bản khảo sát dài như tấu sớ. Rồi lại mất thời gian quý báu để điền vào.
Thay vào đó, tất cả những gì khách hàng cần làm là click vào một trong 2 nút “Yes” hoặc “No”. Và Yard có thể hiểu các khách hàng của họ đang nghĩ gì. Các khảo sát dạng này có thể cải thiện sự tương tác một cách đáng kẻ.
Tiếp theo, bạn hãy xem một case study từ Get Feedback. Họ quyết định thử nghiệm A/B với hai cuộc khảo sát đều qua email. Một khảo sát có chứa link liên kết đến trang web khảo sát. Cái còn lại thì được nhúng trực tiếp vào email.
Kết quả, họ thấy rằng khảo sát được nhúng vào email có mức độ bắt đầu khảo sát tăng lên 210% và tăng 125% độ cải thiện trong việc hoàn thành khảo sát.
Cuộc khảo sát được nhúng vào email cũng có số người đăng ký ít hơn 66%. Cho thấy người dùng thích dạng khảo sát này nhiều hơn.
Khi tạo bản khảo sát, bạn cũng sẽ muốn nhân rộng thông điệp của công ty. Bằng cách nói những điều như “chúng tôi muốn lắng nghe suy nghĩ của bạn” hoặc “bản khảo sát này sẽ giúp chúng tôi hoàn thiện dịch vụ của mình”. Bạn sẽ cho khách hàng thấy thực sự có mục đích rõ ràng của việc làm khảo sát.
Bạn cũng có thể cải thiện bản khảo sát bằng cách tạo ra thanh tiến trình. Đây là một ví dụ khác từ SurveyMonkey.
Thanh tiến trình thông báo số câu hỏi ở cuối màn hình. Sẽ cho người tham gia khảo sát biết họ đã trả lời đến đâu, khi nào cuộc khảo sát kết thúc. Nó thúc đẩy họ muốn hoàn thành bản khảo sát hơn. Ngoài ra, hãy làm cho các câu hỏi thật ngắn gọn và đúng trọng điểm.
Cuối cùng, bạn phân tích kết quả có được từ các bản khảo sát và cách người tham gia tương tác. Nếu bạn thấy có người bỏ tham gia giữa chừng. Thì hãy cân nhắc xem bạn có thể làm gì để thay đổi điều này.
Cho dù đó là bài đăng trên blog, video, infographics hoặc hình ảnh. Thì khách hàng vẫn đang tương tác với đủ loại content khác nhau trong cả ngày.
Trên thực tế, một người trưởng thành ở Hoa Kỳ dành 12 giờ một ngày trên các phương tiện truyền thông. Để hiểu rõ hơn những gì khách hàng muốn và cần, bạn cần phải chú ý điều này.
Trước tiên, điều quan trọng là bạn phải xem loại nội dung nào của riêng bạn đang kết nối khách hàng.
Hãy sử dụng Google Analytics để làm việc này. Bạn đăng nhập vào trang, chọn “Behavior”, sau đó là “Site Content” và “All Pages”. Đây là một ví dụ từ trang OptinMonster.
Việc xác định được trang hoặc bài viết nào được nhiều người đọc nhất sẽ giúp bạn biết loại nội dung nào cần được tạo ra nhiều hơn trong tương lai. Nếu khách hàng của bạn thích infographics hơn là bài viết blog, bạn nên tập trung phát triển infographics trong chiến lược nội dung của mình.
Ngoài ra, bạn có thể vào các trang mạng xã hội của đối thủ cạnh tranh để xem bài đăng nào nhận được nhiều lượt thích hoặc chia sẻ nhất. Nhưng không sao chép trực tiếp từ đối thủ mà hãy chọn lọc ra cái tốt nhất. Sau đó tìm cách để làm nó tốt hơn gấp nhiều lần đối thủ.
Ví dụ như bạn thêm các thông tin chi tiết hơn, mới hơn; tạo hình ảnh hoặc video tốt hơn; đi sâu vào chủ đề để cung cấp nhiều giá trị hơn so với đối thủ cạnh tranh của mình.
Chẳng cần phải nghi ngờ việc chúng ta có rất nhiều điều để học hỏi từ khách hàng của mình. Tuy nhiên, bạn có thể sẽ học được nhiều hơn từ những khách hàng tiềm năng mà chưa thực hiện hành vi chuyển đổi. Quá trình này có thể phức tạp một chút so với việc chỉ biết những khách đã mua hàng.
Xét cho cùng, bạn không có nhiều thông tin về những khách hàng tiềm năng này như khi bạn làm với các khách đã thực hiện hành vi chuyển đổi. Để xác định vị trí bạn đánh mất khách hàng tiềm năng. Thì hãy xem xét hành trình mua hàng truyền thống của người dùng.
Mỗi người mua, bất kể là trong lĩnh vực gì cũng đều trải qua hành trình này. Nếu người mua đến với bạn, họ đang trong giai đoạn xem xét. Và bạn mất họ trước khi họ đưa ra quyết định. Thì có thể bạn đang làm điều gì đó không đúng.
Nếu bạn liên tục đăng nội dung mới và nhận được hàng trăm lượt thích, tương tác. Nhưng không thấy có bất kỳ doanh số bán hàng nào. Thì có nghĩa là đã có sự ngắt kết nối nghiêm trọng đang xảy ra. Điều này cũng đúng cho các bài đăng hoặc video trên blog của bạn.
Giải pháp mà tôi đưa ra là hãy thử tận dụng CTA (Call To Action). Sử dụng một dạng nội dung mới trên mạng xã hội. Hãy lấy vị nha sĩ đến từ Ấn Độ này làm ví dụ.
Bác sĩ Sutor đã sử dụng Facebook Live để nói về các vấn đề nha khoa thông thường và nhận được hàng nghìn lượt xem.
Mặc dù những con số này không quá mức kinh khủng. Nhưng chúng cho thấy đây là cách dễ dàng mang lại những khách hàng tiềm năng mới và mở rộng phạm vi tiếp cận.
Việc thực hiện các thay đổi nhỏ cho phép bạn theo dõi đúng cái cách mà đối tượng của bạn bị ảnh hưởng. Khi đã tìm hiểu được những gì mà đối tượng khách hàng của bạn không thích. Bạn có thể cung cấp cho họ những thứ họ thích nhiều hơn.
Kết:
Nếu bạn vẫn đang cố gắng nói với khách hàng của mình những gì họ cần. Bạn sẽ không bao giờ bán được sản phẩm. Người tiêu dùng hiện đại hiểu nhu cầu của mình và các giải pháp có sẵn cho họ. Họ nghiên cứu kỹ lưỡng, trở nên thông minh và không muốn rơi vào chiến thuật bán hàng truyền thống.
Bạn muốn xác định chính xác tệp khách hàng tiềm năng? Bạn muốn tìm hiểu tại sao lại có lượng khách hàng không thực hiện chuyển đổi? Bạn muốn tăng lượng khách hàng, tăng doanh thu cho công ty?
Với giải pháp tăng trưởng chuyên nghiệp từ Goha.vn, bạn sẽ dễ dàng thu về lượng doanh thu hơn 100% chỉ sau vài tháng.
Gọi ngay cho Goha.vn qua Hotline 09191 00075 để được cung cấp giải pháp dành cho riêng bạn.
Nguồn: neilpatel.com
Kim Ngân
Khi bạn muốn yêu cầu dịch vụ, góp ý, thắc mắc về dự án thiết kế website của bạn, xin đừng ngại liên hệ với Letweb bằng form này hoặc:
CÔNG TY TNHH PHẦN MỀM VÀ TRUYỀN THÔNG VÂN TAY
Park 7, Vinhomes Central Park, Số 208 Nguyễn Hữu Cảnh, P.22, Q. Bình Thạnh
Điện thoại: 0919 1000 75 (Ms. Yến) – 028 3 636 3185 (Số máy bàn)
Email: [email protected] (Tiếng Việt), [email protected] (English)
Người đại diện: Bùi Nguyễn Quốc Toàn
P.7-43.OT07, Tầng 43, Park 7, Số 208, Nguyễn Hữu Cảnh, P.22, Q. Bình Thạnh, TP. HCM, Việt Nam
MST: 0312731527
Hotline: 0919 1000 75
Phone: 0283 6363 185
Email: [email protected]
